Mon expérience avec Google Fi sur un iPhone n’est pas bien partie

Lorsque Google a annoncé que Project Fi devenait Google Fi, avec l’ajout du support officiel de l’iPhone, j’étais intrigué.

J’avais utilisé Project Fi dans le passé, en faisant une pause et en reprenant le service lorsque j’avais besoin d’une deuxième ligne. La flexibilité du service de Google était quelque chose que j’ai apprécié et dont j’ai pleinement profité.

Obtenir la carte SIM Google Fi

Lorsque la nouvelle a éclaté, j’ai commandé une carte SIM, en prévision de l’utiliser dans un iPhone XR. Le lendemain, j’ai reçu un numéro de suivi indiquant que la carte SIM devait être livrée quelques jours plus tard.

Ensuite, le numéro de suivi a cessé de se mettre à jour, et après un jour ou deux, il est devenu évident que FedEx a perdu le colis. J’ai utilisé la fonction de support de chat de Google Fi pour voir quelles étaient mes options. Après avoir été informé que j’aurais une carte SIM pour la nuit, on m’a alors dit que je devrais payer 16 $ pour une expédition accélérée. La livraison perdue n’était pas la faute de Google, ni la mienne, mais je n’allais pas payer pour une expédition accélérée; ce n’était même pas mon idée de la faire expédier du jour au lendemain.

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Le représentant du service client m’a finalement dit que je devrais ouvrir un ticket d’assistance pour que l’entreprise tente de retrouver le colis avec FedEx. J’ai accepté d’ouvrir le billet et j’ai attendu de recevoir des nouvelles de Google. Quelques jours plus tard, un samedi, j’ai eu des nouvelles du soutien. Le colis a été perdu et n’a pas pu être récupéré, et je devrais commander une autre carte SIM.

J’ai demandé si l’offre d’avoir une carte gratuite pour la nuit était toujours disponible. Le représentant a proposé d’appliquer un crédit pour les frais d’expédition à mon compte Google Fi après avoir activé le service, ce qui est un compromis équitable, j’ai donc commandé la carte et elle est apparue mardi, près de trois semaines après avoir passé la commande initiale.

Configuration de Google Fi

J’ai installé l’application Google Fi iOS, je me suis connecté à mon compte Google et j’ai suivi les instructions. La configuration de Google Fi sur l’iPhone demande un peu de travail, car vous devez entrer les paramètres APN du service Google Fi. Ce processus n’a pris que quelques minutes, en partie parce que je suis à l’aise avec une telle tâche et parce que les instructions de Google sont faciles à suivre.

Après avoir redémarré l’iPhone XR, j’ai reçu deux SMS de Google Fi, me fournissant mon numéro de téléphone Google Fi et m’accueillant au service.

Quelques minutes plus tard, j’ai tenté de m’envoyer une photo et un SMS. Le message texte est apparu en quelques secondes sur mon numéro de téléphone principal, mais le message photo n’est jamais arrivé. J’ai redémarré l’iPhone et tenté d’envoyer un autre message d’image. Cette fois, mon iPhone a reçu un message, mais ce n’était pas le message d’image. Au lieu de cela, c’était un bloc de texte qui se lit:

« Un ou plusieurs composants de message ont été supprimés par adaptation MMS. Soit le message était trop volumineux, soit les composants ne convenaient pas à votre combiné. »

Dépannage de Google Fi

Quoi? Je ne comprends toujours pas bien ce que dit ce message, et les recherches ultérieures ont entraîné plus de confusion, y compris des suggestions qui incluent la réinitialisation complète de mon téléphone personnel et sa configuration comme flambant neuf, ce que je ne vais pas faire, car ce n’est pas un problème lié au téléphone que j’utilise réellement pour recevoir le message.

J’ai envoyé un message d’image à mon téléphone Google Fi, et cela a fonctionné comme prévu. Un message texte est également passé sans problème. Ajoutant à la confusion, je peux envoyer un message d’image à un Pixel 3 XL, et cela fonctionne, mais seulement environ la moitié du temps.

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Support Google Fi support ou son absence

J’ai décidé de discuter avec le support Google Fi et de voir si peut-être quelque chose est mal sur le backend et pour vérifier les paramètres APN que j’avais entrés pendant le processus de configuration. J’ai ouvert l’application Google Fi, sélectionné l’onglet Support et appuyé sur le chat. J’ai entré une brève description de mon problème et j’ai tapé sur soumettre.

Il y avait 247 personnes dans la file d’attente devant moi, et il a fallu plus d’une heure avant que je reçoive un message de mon agent de support. Après avoir envoyé des messages d’avant en arrière, on m’a dit de m’assurer que mon téléphone Google Fi n’était pas connecté au Wi-Fi lorsque je voulais envoyer un message photo et de supprimer l’application Google Fi, de redémarrer le téléphone, de réinstaller l’application, puis de recommencer le processus de configuration.

Après avoir fait tout cela, je ne peux toujours pas envoyer de messages photo sur mon iPhone personnel. L’iPhone de ma femme affiche le même message.

Un peu plus tard, j’ai reçu un e-mail du représentant du support par chat, me faisant savoir qu’il y a une panne de messagerie, ce qui pourrait être la raison pour laquelle j’ai des problèmes, et que tout devrait bientôt revenir à la normale. Au moment d’écrire ces lignes, mon message d’image ne fonctionne pas comme il se doit, et je ne sais pas quand il le fera.

La plus grande faiblesse de Google Fi

Regardez, je comprends qu’il y a souvent des hoquets et des problèmes lors de l’activation d’un nouveau service. J’ai vendu de nombreux téléphones et traité de nombreux problèmes d’activation au cours de ma carrière. Ça arrive !

Mais mon expérience montre jusqu’à présent la plus grande faiblesse de tout opérateur sans fil qui tente de renoncer aux points de vente au détail et utilise plutôt une approche directe au consommateur: le service à la clientèle.

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Il m’a fallu près de trois semaines pour obtenir une carte SIM en raison d’un envoi perdu. Si j’attendais, disons, une carte SIM AT& T, un trajet de 10 minutes est tout ce que j’aurais eu besoin de faire.

Lorsque j’essayais de résoudre mes problèmes de messagerie, le processus de discussion était fastidieux, avec de longues pauses entre la fourniture d’informations et l’obtention d’une réponse du représentant. Ce fut un processus de deux heures et demie à partir du moment où j’ai soumis ma demande de chat d’assistance pour la première fois jusqu’à ce que je me déconnecte et supprime l’application.

Google va, espérons-le, trier la panne de messagerie et tout fonctionne comme il se doit. Mais je n’ai pas besoin de ce numéro de téléphone. Je me suis inscrit au service afin de tester et de partager mon expérience, et en ce moment, je ne peux m’empêcher de me demander combien de patience quelqu’un (qui essaie d’économiser de l’argent) aurait besoin de passer à Google Fi.

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