Pas de garantie de tarif « bas » chez United Airlines – de plus, ils sont impolis!

Parfois, vous pouvez regarder un cas et savoir presque immédiatement: Ce gars n’a pas la chance d’une boule de neige.
Mais ensuite vous lisez jusqu’à la fin et vous pensez: là encore, peut-être qu’il le fait.

L’expérience de Xavier Nolasco pour tenter de persuader United Airlines d’honorer sa garantie à bas prix chargée en petits caractères en fait partie.

La garantie, comme vous le savez probablement déjà, semble trop belle pour être vraie:

Lorsqu’il s’agit de trouver le tarif United le plus bas en ligne, nous vous garantissons que vous le trouverez sur united.com .

En effet, si vous trouvez un tarif pour le même vol, itinéraire et cabine à un prix inférieur au tarif proposé sur united.com pour 10 $ ou plus, nous compenserons la différence et vous remettrons un certificat de voyage électronique de 100 USD US.

Et non seulement vous trouverez le tarif le plus bas à united.com , mais vous ne paierez jamais de frais de service pour la réservation en ligne.

Et vous savez ce qu’ils disent? Si cela semble trop beau pour être vrai

Personne ne le sait mieux que Nolasco. Il avait réservé deux billets pour Hawaï pour 730 each chacun, encaissant 52 000 points de récompense sur sa carte Chase Sapphire Rewards et un total de 821 cash en espèces. Quelques jours plus tard, les billets pouvaient être achetés pour un total de 608 $.

Il a appelé Chase, qui lui a dit de contacter United. Mais quand il a contacté United, il lui a dit de contacter Chase.

« J’obtiens le runaround », dit-il.

Sans aucun doute.

Voici la chose. Il n’a probablement pas d’affaire. Découvrez les détails de l’offre de United. Regardez la dernière ligne: « Cette offre ne s’applique pas aux tarifs aériens sur un autre site Web qui ont été réduits à la suite de réductions promotionnelles, telles que des coupons de réduction en dollars, des rabais sur les programmes de fidélité ou des offres « gratuites » de vols.”

(Merci de mettre « gratuit » entre guillemets, les gars.)

Nos rédacteurs en chef ont eu un débat sur cette histoire après l’avoir écrite. Les experts du programme de fidélité qui examinent mes messages disent que l’interprétation de United (et la mienne) est fausse et qu’il mérite d’avoir la garantie honorée.

Voici donc où je pense que Nolasco pourrait avoir un cas. Quand il a essayé de résoudre ce problème, on aurait dû lui dire poliment, mais fermement, que les règles sont clairement énoncées.

Au lieu de cela, quand il a appelé, la conversation s’est rapidement transformée en dispute, dit-il.

« Quand j’ai essayé de leur offrir un code comme preuve supplémentaire que c’était une offre valide, elle m’a raccroché”, dit-il. « À ce stade, après plusieurs tentatives frustrantes, je crois que plus de compensation devrait être incluse en plus du crédit. »

Eh bien, peut-être pas. Mais quand même.

Nolasco a fait appel à un superviseur, espérant une meilleure résolution. Mais sa demande écrite a été satisfaite par un autre refus de formulaire:

J’ai examiné votre demande et votre réservation. Je comprends que vous estimez que ce
est injuste que vous ne puissiez pas profiter du tarif inférieur.

Cependant, ce sont les termes et conditions de la garantie des tarifs bas. Je vous demande de bien vouloir consulter ces informations qui sont disponibles pour nos clients en ligne, www.united.com ,
https://www.united.com/CMS/en-US/products/travelproducts/Pages/Lowfareguarantee.aspx

Selon les termes du présent contrat, cette offre est valable pour les clients qui achètent des voyages via united.com . Offre valable uniquement sur les vols opérés par United Airlines et United Express. Vacances Unies® et united.com les achats spéciaux ne sont pas admissibles à cette offre. Cette promotion n’est pas disponible pour les clients qui réservent un voyage de récompense via
united.com site ou autres canaux de distribution.

Monsieur Nolasco, nous nous excusons pour le désagrément qui vous a été causé, cependant, sur la base de mon examen de votre demande, je dois respectueusement refuser l’ajustement.

Je suis en désaccord avec la façon dont il aurait traité la demande, au moins par téléphone. Tu ne raccroches pas un client. Mais je pensais que c’était une affaire ”douteuse », au mieux.

J’étais sur le point de soumettre cela à un vote, comme je le fais tous les lundis, quand j’entends de bonnes nouvelles de Nolasco. Il avait reçu l’e-mail suivant de United:

Je crois que leur (sic) est une certaine confusion sur le tarif inférieur et la rétrogradation tarifaire. La rétrogradation tarifaire correspond à la différence remboursée dans le certificat de voyage pour une utilisation future moins les frais de service de 50 $. Cela doit également être complété dans le délai de 30 jours.

Je voudrais parvenir à une résolution avec vous si je comprends bien d’après ce que vous avez mentionné, le tarif est descendu à 608 $.

Ce que je vais faire pour vous, c’est vous délivrer un certificat de voyage pour 125 $ par personne sans passer par les Services de remboursement des clients, car cela doit leur être soumis pour la rétrogradation tarifaire. Je n’ai pas non plus évalué les frais de service de 50 $.

Dossier fermé ? Oui, mais le débat se poursuivra. Ces garanties tarifaires sont-elles trop difficiles à utiliser?

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