Litige relatif à une carte de crédit
Obtenez le résumé du processus de litige relatif à une carte de crédit
Un litige relatif à une carte de crédit, plus communément appelé rétrofacturation par carte de crédit, survient après que votre client, identifiant une transaction qu’il estime non valide, a contesté la transaction auprès de la banque émettrice. La banque dépose ce litige au nom du titulaire de la carte, annulant la vente.
C’est le processus en un mot… mais bien sûr, ce n’est pas si simple. Examinons les détails du processus de contestation des cartes de crédit, apprenons quand un litige est injustifié et voyons comment les commerçants peuvent riposter, le cas échéant.
Qu’est-ce qu’un litige de carte de crédit?
Comme mentionné ci-dessus, un litige est essentiellement une inversion de carte de crédit. Si un client identifie une transaction sur son relevé de facturation qu’il ne reconnaît pas, il peut appeler sa société de carte de crédit et enquêter. Si la transaction semble être une charge frauduleuse – soit par un fraudeur criminel ou un commerçant malhonnête — la banque émettrice de la carte peut déposer un litige de carte de crédit. Cela s’applique également si une transaction contient certaines erreurs du commerçant et que l’acheteur ne peut pas résoudre le problème par lui-même.
Le litige relatif aux cartes de crédit a été introduit dans le cadre de la Loi sur la facturation équitable du crédit de 1974. L’idée était d’encourager la confiance dans les cartes de crédit, qui étaient encore un concept nouveau à l’époque. Même aujourd’hui, le droit à un litige de carte de crédit est considéré comme un mécanisme important de protection des consommateurs.
Les litiges sont comme une assurance contre la fraude pour les titulaires de carte, garantissant qu’ils ne seront pas effacés. Les litiges garantissent également la qualité en empêchant les mauvais acteurs d’arnaquer les acheteurs avec des biens ou des services de qualité inférieure.
Cependant, de nombreuses personnes ne voient pas de différence immédiate entre une rétrofacturation et un remboursement ordinaire. Dans les deux cas, le client récupère les fonds d’origine et vous perdez les revenus de sale…so quelle est la différence? Eh bien, si nous comparons une rétrofacturation par rapport à un remboursement, la différence entre les deux devient rapidement évidente:
Remboursement:
- Le client traite directement avec le marchand pour résoudre le problème.
- Marchandises retournées au vendeur, permettant de les revendre pour des bénéfices futurs.
- Le commerçant récupère les frais d’interchange dans de nombreux cas.
- N’endommage pas la position du marchand auprès de la banque acquéreuse.
- Peut être traité en quelques jours.
Rétrofacturation:
- Le client contourne le marchand & va à la banque à la place.
- Le client n’a aucune incitation à renvoyer les marchandises au marchand.
- Le marchand ne récupère pas l’échange. Doit également payer des frais de rétrofacturation supplémentaires.
- Nuit au ratio de rétrofacturation/ transaction du marchand& durabilité à long terme.
- Peut prendre des mois à résoudre
Clairement, il est dans votre intérêt d’éviter à tout prix un litige de carte de crédit. Essayez comme vous pouvez, cependant, il y a certaines situations dans lesquelles un titulaire de carte a le droit de déposer un litige.
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Quand les Clients Peuvent-Ils Déposer un Litige?
Il existe deux situations générales dans lesquelles un client est légalement en droit de réclamer une rétrofacturation : la fraude criminelle ou l’erreur du commerçant.
Par exemple, supposons qu’un titulaire de carte identifie une transaction sur son relevé de facturation qu’il ne reconnaît pas. Le titulaire de la carte appelle la banque, qui examine la transaction et conclut qu’il s’agit bien d’une charge frauduleuse. La banque dépose ensuite une rétrofacturation pour récupérer les fonds du titulaire de la carte. Les défenses du commerçant n’étaient pas assez solides pour empêcher l’accusation frauduleuse, de sorte que le commerçant est obligé de prendre ses responsabilités.
Dans un autre cas, supposons que le titulaire de la carte passe une commande, mais l’article qui arrive n’est pas ce qui a été annoncé. Le client contacte le marchand pour un retour, mais le marchand a un service client incohérent et l’acheteur n’obtient aucune réponse dans un délai raisonnable. Cependant, le commerçant assume toujours la responsabilité de la transaction, de sorte que le titulaire de la carte est justifié de déposer une rétrofacturation.
La règle empirique pour déterminer si une rétrofacturation est valide ou non consiste à déterminer si le client dispose d’une autre option raisonnable pour résoudre un problème. Un litige de carte de crédit devrait toujours être le dernier recours pour les titulaires de carte, une fois que tous les autres sont épuisés.
Quand les Clients n’ont-ILS PAS droit à un Litige ?
Ainsi, nous savons que les clients ont droit à une rétrofacturation en cas de fraude criminelle. Nous comprenons également que les clients peuvent demander une rétrofacturation en cas d’erreur du commerçant, en supposant que l’acheteur ait déjà tenté de bonne foi de résoudre le problème par les canaux appropriés. Cependant, vous pourriez être surpris d’apprendre qu’entre 60 et 80% de tous les litiges relatifs aux cartes de crédit ne relèvent d’aucune des deux catégories.
La majorité des litiges relèvent de la catégorie » fraude amicale « . »Il s’agit d’une situation où le client, délibérément ou par manque de compréhension, dépose une rétrofacturation injustifiée. Certains des déclencheurs de fraude amicale les plus courants incluent:
- Le client souhaite retourner un article mais évite des frais de réapprovisionnement ou de manutention
- Le client éprouve des remords de l’acheteur
- Le processus de retour du commerçant semble trop lourd
- Le consommateur n’a pas compris le calendrier de livraison
- Le client souhaite un remboursement, mais le délai imparti a expiré
- Fraude familiale
- Le titulaire de la carte n’a pas reconnu la transaction sur son relevé de facturation
- L’acheteur se livre à un « cyber-vol à l’étalage” pour obtenir quelque chose gratuitement
La fraude amicale est un problème croissant. Selon nos estimations, les coûts directs de la fraude amicale pourraient atteindre 25 milliards de dollars par an d’ici 2020. Cependant, l’impact financier total pourrait déjà être bien supérieur à 100 milliards de dollars par an. Cela est dû à tous les frais accessoires résultant de chaque litige de carte de crédit, y compris:
- Perte de revenus de vente
- Perte de marchandises
- Baisse des ventes de faux positifs, en partie en raison de données de rétrofacturation incomplètes
- Frais de rétrofacturation évalués par votre banque acquéreuse
- Coût de l’administration et du traitement internes de la rétrofacturation
- Amendes imposées si vous dépassez votre seuil mensuel de rétrofacturation
- Annulation potentielle de votre compte marchand pour des rétrofacturations excessives en cours
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Que Pouvez-Vous Faire Contre La Fraude Amicale?
Si vous êtes touché par un litige de carte de crédit, la première étape consiste à identifier la véritable source de la rétrofacturation. Vous devrez être absolument certain que la réclamation du client n’est ni une véritable fraude criminelle ni une erreur du commerçant. Vous ne voulez pas contester accidentellement une rétrofacturation légitime; vous traiteriez le client de menteur.
Une fois que vous avez la certitude que la réclamation du client n’est pas valide, vous pouvez tenter de récupérer votre vente via une représentation de rétrofacturation.
La représentation (également appelée deuxième présentation) est un processus fondé sur le litige. Vous créez essentiellement un cas pour démontrer que la réclamation du client n’est pas valide. Il y a deux éléments clés à ce processus: des preuves convaincantes, et une lettre de réfutation pour donner le contexte de votre preuve.
Les deux éléments doivent suivre strictement les directives spécifiques de la banque ou du réseau de cartes; malheureusement, la situation doit également être traitée rapidement, car vous disposez d’un délai limité pour lancer le processus de représentation et compiler votre dossier (généralement sept jours au total, ce qui inclut le délai de livraison des documents).
Une fois les informations complétées, vous les transmettrez à votre acquéreur, qui soumet le dossier en votre nom. La banque émettrice du titulaire de la carte examinera le dossier et rendra une décision.
Ce processus est aussi compliqué, difficile et prend du temps qu’il en a l’air, ou plus. De plus, les tactiques de fraude évoluent constamment en réponse aux nouvelles technologies et aux stratégies des commerçants. Même lorsque vous ne contestez pas activement les rétrofacturations, vous devrez consacrer beaucoup de temps et de ressources à rester au courant des nouvelles sources de menaces, des modifications de la réglementation et d’autres facteurs pouvant avoir un impact sur vos cas.
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