Kreditkartenstreit
Holen Sie sich den Überblick über den Kreditkartenstreit-Prozess
Ein Kreditkartenstreit, besser bekannt als Kreditkartenrückbuchung, tritt auf, nachdem Ihr Kunde, der eine Transaktion identifiziert, von der er glaubt, dass sie nicht gültig ist, die Transaktion gegenüber der ausstellenden Bank bestreitet. Die Bank reicht diesen Streit im Namen des Karteninhabers ein und kippt den Verkauf.
Das ist der Prozess auf den Punkt gebracht … aber natürlich ist es nicht annähernd so einfach. Schauen wir uns die Details des Kreditkartenstreit-Prozesses an, erfahren Sie, wann ein Streit ungerechtfertigt ist, und sehen Sie, wie Händler sich gegebenenfalls wehren können.
Was ist ein Kreditkartenstreit?
Wie oben erwähnt, handelt es sich bei einem Streitfall im Wesentlichen um eine Kreditkartenumkehr. Wenn ein Kunde eine Transaktion auf seinem Kontoauszug identifiziert, die er nicht erkennt, kann er sein Kreditkartenunternehmen anrufen und nachforschen. Wenn es sich bei der Transaktion um eine betrügerische Abbuchung handelt — entweder durch einen kriminellen Betrüger oder einen unehrlichen Händler — kann die ausstellende Bank der Karte einen Kreditkartenstreit einreichen. Dies gilt auch, wenn eine Transaktion bestimmte Händlerfehler enthält und der Käufer das Problem nicht selbst beheben kann.Der Kreditkartenstreit wurde als Teil des Fair Credit Billing Act von 1974 eingeführt. Die Idee war, das Vertrauen in Kreditkarten zu fördern, die damals noch ein neues Konzept waren. Noch heute wird das Recht auf einen Kreditkartenstreit als wichtiger Verbraucherschutzmechanismus angesehen.Streitigkeiten sind wie eine Versicherung gegen Betrug für Karteninhaber, um sicherzustellen, dass sie nicht ausgelöscht werden. Streitigkeiten stellen auch die Qualität sicher, indem sie schlechte Akteure davon abhalten, Käufer mit unterdurchschnittlichen Waren oder Dienstleistungen zu betrügen.
Viele Menschen sehen jedoch keinen unmittelbaren Unterschied zwischen einer Rückbuchung und einer normalen Rückerstattung. In beiden Fällen erhält der Kunde das ursprüngliche Geld zurück und Sie verlieren die Einnahmen aus sale…so was ist der Unterschied? Nun, wenn wir eine Rückbuchung mit einer Rückerstattung vergleichen, wird der Unterschied zwischen den beiden schnell offensichtlich:
Rückerstattung:
- Der Kunde befasst sich direkt mit dem Händler, um das Problem zu lösen.
- Waren an den Verkäufer zurückgegeben, so dass es möglich ist, für zukünftige Gewinne weiterzuverkaufen.
- Händler erholt Interbankengebühr in vielen Fällen.
- Schädigt nicht das Ansehen des Händlers bei der übernehmenden Bank.
- Kann in wenigen Tagen verarbeitet werden.
Rückbuchung:
- Der Kunde umgeht den Händler & geht stattdessen zur Bank.
- Der Kunde hat keinen Anreiz, Waren an den Händler zurückzusenden.
- Der Händler stellt den Austausch nicht wieder her. Muss auch zusätzliche Rückbuchungsgebühr zahlen.
- Das Chargeback-to-Transaction-Verhältnis des Händlers & langfristige Nachhaltigkeit.
- Kann Monate dauern, um zu lösen
Natürlich ist es in Ihrem besten Interesse, einen Kreditkartenstreit um jeden Preis zu vermeiden. Versuchen Sie, wie Sie könnten, aber es gibt bestimmte Situationen, in denen ein Karteninhaber berechtigt ist, eine Streitigkeit einzureichen.
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Wann können Kunden einen Streitfall einreichen?
Es gibt zwei allgemeine Situationen, in denen ein Kunde gesetzlich berechtigt ist, eine Rückbuchung geltend zu machen: krimineller Betrug oder Händlerfehler.
Nehmen wir zum Beispiel an, ein Karteninhaber identifiziert eine Transaktion auf seinem Kontoauszug, die er nicht erkennt. Der Karteninhaber ruft die Bank an, die die Transaktion prüft und zu dem Schluss kommt, dass es sich tatsächlich um eine betrügerische Belastung handelt. Die Bank reicht dann eine Rückbuchung ein, um das Geld des Karteninhabers zurückzufordern. Die Verteidigung des Händlers war nicht stark genug, um die betrügerische Anklage zu verhindern, so dass der Händler gezwungen ist, die Verantwortung zu übernehmen.
In einem anderen Fall nehmen wir an, dass der Karteninhaber eine Bestellung aufgibt, aber der Artikel, der ankommt, ist nicht das, was beworben wurde. Der Kunde kontaktiert den Händler für eine Rücksendung, aber der Händler hat einen inkonsistenten Kundenservice, und der Käufer erhält innerhalb eines angemessenen Zeitraums keine Antwort. Der Händler trägt jedoch weiterhin die Verantwortung für die Transaktion, sodass der Karteninhaber berechtigt ist, eine Rückbuchung einzureichen.Die Faustregel für die Bestimmung, ob eine Rückbuchung gültig ist oder nicht, besteht darin, zu beurteilen, ob der Kunde eine andere vernünftige Möglichkeit hat, ein Problem zu lösen. Ein Kreditkartenstreit sollte immer der letzte Ausweg für Karteninhaber sein, sobald alle anderen erschöpft sind.
Wann haben Kunden KEINEN Anspruch auf eine Streitigkeit?
Wir wissen also, dass Kunden bei kriminellem Betrug Anspruch auf eine Rückbuchung haben. Wir verstehen auch, dass Kunden im Falle eines Händlerfehlers eine Rückbuchung verlangen können, vorausgesetzt, der Käufer hat bereits in gutem Glauben versucht, das Problem über die richtigen Kanäle zu lösen. Sie werden jedoch überrascht sein zu erfahren, dass zwischen 60-80% aller Kreditkartenstreitigkeiten in keine der beiden Kategorien fallen.
Die Mehrzahl der Streitigkeiten fällt unter die Kategorie „freundlicher Betrug.“ Dies ist eine Situation, in der der Kunde entweder absichtlich oder aus Unverständnis eine ungerechtfertigte Rückbuchung einreicht. Einige der häufigsten Friendly Fraud-Auslöser sind:
- Der Kunde möchte einen Artikel zurückgeben, aber eine Lagerauffüllungs- oder Bearbeitungsgebühr vermeiden
- Der Kunde erfährt Reue des Käufers
- Der Rückgabeprozess des Händlers scheint zu umständlich zu sein
- Der Verbraucher hat den Lieferplan nicht verstanden
- Der Kunde möchte eine Rückerstattung, aber die zugeteilte Frist ist abgelaufen
- Familienbetrug
- Der Karteninhaber hat die Transaktion auf seinem Rechnungsauszug nicht erkannt
- Der Käufer betreibt „Cyber-Ladendiebstahl“, um etwas kostenlos zu bekommen
Freundlicher Betrug ist ein wachsendes Problem. Nach unseren Schätzungen könnten die direkten Kosten des freundlichen Betrugs bis 2020 25 Milliarden US-Dollar pro Jahr erreichen. Die gesamten finanziellen Auswirkungen könnten jedoch bereits weit über 100 Milliarden US-Dollar pro Jahr betragen. Dies ist auf alle Nebenkosten zurückzuführen, die sich aus jedem Kreditkartenstreit ergeben, einschließlich:
- Umsatzeinbußen
- Warenverlust
- Umsatzrückgänge aufgrund von Fehlalarmen, teilweise aufgrund unvollständiger Chargeback-Daten
- Chargeback-Gebühren, die von Ihrer Acquiring-Bank erhoben werden
- Kosten für die interne Verwaltung und Verarbeitung von Chargebacks
- Geldbußen bei Verstoß gegen Ihre monatliche Chargeback-Schwelle
- Mögliche Stornierung Ihres Händlerkontos wegen fortlaufender übermäßiger Chargebacks
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Was können Sie gegen freundlichen Betrug tun?
Wenn Sie von einem Kreditkartenstreit betroffen sind, besteht der erste Schritt darin, die wahre Quelle der Rückbuchung zu ermitteln. Sie müssen absolut sicher sein, dass der Anspruch des Kunden weder ein echter krimineller Betrug noch ein Händlerfehler ist. Sie möchten nicht versehentlich eine legitime Rückbuchung bestreiten; Sie würden den Kunden einen Lügner nennen.
Sobald Sie sicher sind, dass der Anspruch des Kunden ungültig ist, können Sie versuchen, Ihren Verkauf durch Rückbuchungsdarstellung wiederherzustellen.Representment (auch Second Presentment genannt) ist ein Prozess, der auf Rechtsstreitigkeiten basiert. Sie erstellen im Wesentlichen einen Fall, um nachzuweisen, dass der Anspruch des Kunden nicht gültig ist. Es gibt zwei Schlüsselkomponenten für diesen Prozess: überzeugende Beweise, und ein Widerlegungsschreiben, um Ihren Beweiskontext zu geben.
Beide Elemente müssen strikt den spezifischen Richtlinien der Bank oder des Kartennetzwerks folgen; Leider muss die Situation auch schnell gehandhabt werden, da Sie einen begrenzten Zeitrahmen haben, um den Vertretungsprozess einzuleiten und Ihren Fall zusammenzustellen (in der Regel insgesamt sieben Tage, einschließlich der Dokumentlieferzeit).
Sobald die Informationen vollständig sind, geben Sie sie an Ihren Acquirer weiter, der den Fall in Ihrem Namen einreicht. Die ausstellende Bank des Karteninhabers wird den Fall prüfen und eine Entscheidung treffen.
Dieser Prozess ist so kompliziert, schwierig und zeitaufwendig, wie es klingt, oder mehr. Darüber hinaus werden Betrugstaktiken als Reaktion auf neue Technologien und Händlerstrategien ständig weiterentwickelt. Selbst wenn Sie Rückbuchungen nicht aktiv bestreiten, müssen Sie viel Zeit und Ressourcen aufwenden, um über neue Bedrohungsquellen, Regulierungsänderungen und andere Faktoren, die sich auf Ihre Fälle auswirken können, auf dem Laufenden zu bleiben.
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