Antecedents and consequences of trust and satisfaction in buyer-seller relationships

het perspectief van marketing is veranderd van marketing beschouwen als een reeks onafhankelijke transacties naar een dynamisch proces van het opbouwen, onderhouden en versterken van relaties. In een opkomende theorie van relatiemarketing, zijn zowel vertrouwen als Tevredenheid kernbegrippen in het begrijpen van de dynamiek van hoe relaties evolueren. Hoewel de literatuur zowel vertrouwen als Tevredenheid grondig heeft onderzocht, is de relatie tussen hen, met inbegrip van hun gevolgen en antecedenten, nog niet goed aangepakt. Wij stellen voor dat de ontwikkeling van koper‐verkoper relaties kan worden begrepen als een opeenvolging van beslissingen kopers maken met betrekking tot de vraag of ze een relatie moeten aangaan, een relatie voort te zetten, of het vergroten van de reikwijdte van een relatie. Dit zijn verschillende soorten beslissingen waarbij tevredenheid en vertrouwen, afhankelijk van de aard van de te nemen beslissing, waarschijnlijk een verschillende rol spelen bij het verminderen van risico ‘ s. In een studie van institutionele kopers van een voedselproducent vinden we dat tevredenheid en vertrouwen complementair zijn in de zin dat vertrouwen een sleutelvariabele is wanneer beslissingen gerelateerd zijn aan verbetering van de reikwijdte van de relatie, terwijl Tevredenheid een sleutelvariabele is wanneer het gaat om relatiecontinuïteit.